• gepubliceerd
  • leestijd
    ± 2 minuten

Helpdesk als specialisme

Onze Peter bemant al enkele jaren de verschillende helpdesken van de Amstel Academie. In dit blog beschrijft hij hoe hij dit specialisme zelf ziet!

Onze Peter bemant al enkele jaren de verschillende helpdesken van de Amstel Academie. In die rol heeft hij veel ervaring opgedaan met het leer management systeem van de Amstel Academie. In dit blog beschrijft hij hoe hij dit specialisme zelf ziet en vertelt hij wat werken voor een (externe) helpdesk zo leuk maakt en wat hij door dit werk over zichzelf heeft geleerd.

Wat maakt de helpdesks leuk?

De helpdesks zijn leuk door de variatie van de verschillende helpdesks.
Ze zijn verge­lijkbaar, maar hebben toch allemaal hun eigen specifieke problemen. Daardoor werkt een bepaalde oplossing in een andere portaal soms nét iets anders. De systematiek tussen de verschillende systemen is soms heel subtiel anders waardoor je goed en creatief moet nadenken.

Waar zie je de uitdaging?

De uitdaging zit in het uitvinden van welk probleem de mensen precies hebben en vervolgens een goede oplossing te vinden. Of, als dat niet moge­lijk is, het probleem doorsturen naar degene die dat wel zou kunnen oplossen. Soms krijg je mails als ‘het lukt niet’ waardoor het soms een speurtocht wordt naar het échte probleem . Hier komt creatief denken om de hoek kijken. Kan ik met minimale informatie achterhalen wat er precies fout gaat én een oplossing bedenken? Dat is dan gebaseerd op verge­lijkbare problemen uit het verleden. Een screenshot kan dan veel helpen.

Wat maakt het lastig?

Het is lastig als het niet meteen duide­lijk is wat het probleem is of als er na een aantal mails nog geen oplossing gevonden is. Ook lastig is het als wij zelf iets niet kunnen oplossen en moeten wachten op bijvoorbeeld de technische support. Die oplostijd is soms niet direct duide­lijk waardoor je mensen geen toezeggingen kunt doen.

Hoe ga je met onduide­lijke vragen om?

Bij onduide­lijke vragen probeer ik meer informatie te krijgen door gerichtere vragen te stellen of door te vragen om een screenshot. Ook helpt het om mensen te vragen wat ze aan het doen waren. Wanneer je weet of het bij het inlogscherm of een specifieke stap in het inschrijfproces is kun je makke­lijker de fout / oplossing achterhalen.

Wat heb je door de helpdesks bemannen over jezelf geleerd?

Door de verschillen tussen de helpdesks wordt het makke­lijker om tussen werkzaamheden te schakelen.
Hierdoor ben ik flexibeler geworden. Dat helpt ook wanneer je moet switchen tussen de verschillende helpdesks omdat de overgang dan soepeler gaat. Dat scheelt ook wat schakeltijd.

Wil ook jij hulp bij je helpdeskwerkzaamheden door specialisten zoals Peter? Kijk dan bij onze dienst Content­management en vraag meer informatie aan!