Hoe doen zij dat? Digitale toeganke­lijkheid bij het UWV

In deze reeks nemen wij een kijkje bij verschillende organisaties. Hoe werken zij aan digitale toeganke­lijkheid? Wat kan er beter en wat gaat er al heel goed? In dit artikel praten we met Sander Rijs, senior beeldredacteur bij het UWV, over toeganke­lijkheid in de ontwerpfase.

Toeganke­lijkheid voor laaggeletterden

Sander Rijs werkt bij de afdeling digitale dienstverlening van het UWV. Deze afdeling is verantwoorde­lijk voor alle digitale kanalen, name­lijk uwv.nl, werk.nl, maar ook de app. Het project om de toeganke­lijkheid van uwv.nl door te ontwikkelen begon met de focus op een specifieke doelgroep. “Anderhalf jaar geleden kwam vanuit het management de vraag in hoeverre de content van uwv.nl geschikt is voor laaggeletterden. We zijn eerst een breed vooronderzoek gaan doen. Op een gegeven moment werd er heel veel gepraat over de doelgroep, maar niet met de doelgroep. Stichting ABC en Stichting Lezen en Schrijven adviseerden ons om een nulmeting te doen. Dat hebben we met Stichting ABC opgezet. Met taalambassadeurs, dat zijn (voormalig) laaggeletterden die zijn opgeleid om kritisch te kijken naar dienstverlening, hebben we naar de website gekeken en naar de ondersteuning die we nu bieden. Met die inzichten heeft het management besloten om extra ondersteuning te gaan bieden op de website voor deze doelgroep,” vertelt Sander.

Design sprint leidt tot prototype van een toeganke­lijke site

Het team heeft ook gesproken met de Sociale Verzekeringsbank (SVB) omdat zij vaak werden genoemd als best practice op dit gebied. Alle inzichten uit het vooronderzoek en de nulmeting leidden tot het opstellen van requirements voor een design sprint. Sander: “We hebben het verdeeld in drie onderwerpen waarop we konden verbeteren: taal, design van de website en ondersteuning. Hiervoor hebben we richtlijnen opgesteld en in een aantal weken met een design sprint een prototype gebouwd van hoe de ideale website voor laaggeletterden eruit zou zien. We hebben Swink erbij betrokken om dat prototype te testen op toeganke­lijkheid. Het prototype is ook met het oog op het feit dat onze website binnen één a twee jaar wordt vernieuwd, waarbij digitale toeganke­lijkheid vanaf het begin mee wordt genomen.”

Het prototype is getest met de taalambassadeurs en met geletterde klanten. Deze inzichten moeten de basis vormen voor de nieuwe website. “De insteek was eerst voor een specifieke, maar wel grote doelgroep, name­lijk laaggeletterde mensen. Gaandeweg is met het prototype het doel geworden zo toeganke­lijk moge­lijk voor iedereen en dat moet denk ik altijd het uitgangspunt zijn,” vertelt Sander.

Complexe zaken begrijpe­lijk maken is niet altijd moge­lijk

Het UWV heeft te maken met complexe wet- en regelgeving. Een belangrijke uitdaging bij het prototype was om die zo eenvoudig moge­lijk uit te leggen. Sander: “Helaas kunnen we door de complexe regelgeving de tekst gewoon niet altijd eenvoudig maken. We hebben als UWV name­lijk terminologie waar we niet omheen kunnen, zoals SV-loon. Dan moet je extra ondersteuning bieden. Bijvoorbeeld in wat we een storyline noemen, waarbij je uitleg stapsgewijs aanbiedt. Zodat je er langzaam doorheen kunt op je eigen tempo. Een andere uitkomst is dat je sneller doorverwijst naar fysieke hulp, zoals een telefoonnummer of informatiepunten digitale overheid in de bibliotheek. Je digitale portaal moet zo toeganke­lijk moge­lijk zijn, maar je moet ook niet bang zijn om mensen die extra hulp nodig hebben door te verwijzen. Dat is de voorlopige conclusie waar we op uit zijn gekomen.”

Geleerde lessen voor het ontwerp van een toeganke­lijke site

Het prototype heeft verschillende inzichten opgeleverd. “Voorleessoftware heeft uwv.nl nog niet, maar dat is eigen­lijk onmisbaar voor de doelgroep. Verder streven we voor de huidige site om op B1 niveau te schrijven. Voor laaggeletterden moet het nog eenvoudiger, name­lijk taalniveau A2. Ik heb bij de SVB geleerd dat je die taalniveaus beter kunt loslaten, want het is een grijs gebied. Vaak hebben laaggeletterden door levenservaring veel meer specifieke woordenkennis dan dat je dat in niveaus kunt meten. Een voorbeeld is dat we in het prototype een flow hadden uitgewerkt om een wijziging in je studie door te geven. Hierbij hadden we het woord school in plaats van studie gebruikt, want dat is wel A2 niveau. Daarvan werd door alle taalambassadeurs gezegd dat dit negatieve associaties oproept. Je kunt dan beter het woord studie gebruiken, want dat kennen ze. De uitdaging is om dat grijze gebied tussen die niveaus te bepalen zodat je op eenvoudige taal uitkomt. Met deze resultaten en inzichten kunnen we intern al voor meer bewustwording zorgen. Met dit prototype willen we het zo goed moge­lijk doen, maar uiteinde­lijk is het belangrijker dat de wet- en regelgeving eenvoudiger wordt. Daar zou ik wel voor willen pleiten,” vertelt Sander.

Voor het visuele design zijn ook lessen geleerd. Zo bleek dat er kritisch gekeken moet worden naar de iconen. Het inlog icoontje werd bijvoorbeeld niet altijd begrepen. Grotere tussenkoppen b­lijken voor laaggeletterden goed te werken. Ook grotere navigatieknoppen hebben een positief effect. Dit soort aanpassingen worden allemaal meegenomen in de nieuwe website.

Start met een kleine, gemotiveerde groep mensen

Voor andere organisaties die met een soortge­lijk project aan de slag willen, heeft Sander de tip om te starten met een heel gemotiveerd groepje mensen. Sander: “Als je het snel breder trekt, zijn er heel veel beren op de weg. Houd daarom het groepje klein met mensen die er echt in geloven. Als groep waren we ook aanwezig bij het testen met de taalambassadeurs. Dat geeft nog meer motivatie. Ik geloof er echt in dat je dat kunt overbrengen als je tussentijds resultaten presenteert. Dus hou het klein en gemotiveerd en ga niet ge­lijk proberen de hele organisatie te veranderen. Vier kleine successen en deel die.”