• gepubliceerd
  • leestijd
    ± 3 minuten

Hoe reageer ik op negatieve social media berichten?

Heb je de neiging negatieve social media over je bedrijf te verwijderen of te negeren? Doe dit niet! Wij geven je 5 tips om met deze berichten om te gaan.

Hoge bomen vangen veel wind en soms waait die wind wel erg hard. Bijna iedere organisatie krijgt ooit te maken met negatieve berichten op social media. Omdat de verspreiding niet of nauwe­lijks te beïnvloeden is, kan dat uit de hand lopen.
In dit blogartikel vind je een aantal bruikbare tips en adviezen hoe je online het beste met ontevreden klanten om kunt gaan.

Negatieve berichten nooit negeren of verwijderen

Het is verleide­lijk om negatieve berichten te verwijderen of er niet op te reageren. Dit kan gebeuren doordat het intern als onzin wordt bestempeld of als tijdverspilling om erop te reageren. Negeer die berichten niet, de ervaring leert name­lijk dat dit negatief uitpakt.

Reageer snel

Het belangrijkste succescriterium voor communicatie via social media is een snelle reactie. Reageer dus niet pas als het je zelf uitkomt. Het is niet altijd moge­lijk om direct inhoude­lijk te reageren, maar geef dan aan wanneer dat wel gebeurt. Dit toont dat het bericht serieus wordt genomen en dat je de klant serieus neemt. Uiteraard is het essentieel dat je die afspraak ook nakomt. En als de inhoude­lijke reactie is gegeven, vraag dan of de klant tevreden is met het antwoord of de oplossing die geboden is.

Indien nodig schakel dan over naar een privésessie

Om diverse redenen kan het nodig zijn om de communicatie afgeschermd van anderen voort te zetten. Bijvoorbeeld omdat anders privacy-regels of de eigen privacy-normen worden geschonden, de feedback onverminderd sterk en negatief blijft of het communicatiemiddel te beperkt is.

Voorbeelden van de laatste reden zijn de beperking van de tweet-lengte of de veelheid van berichten op de timeline, waardoor de conversatie moei­lijk te volgen is.

Sterk negatieve feedback van een boze klant die voortduurt, is een ontvlambare situatie. Elke bezoeker van de profielpagina of timeline ziet dit en het is niet te voorspellen wanneer dit uit de hand loopt. In de praktijk b­lijkt dat de klant in een privésessie eerder bereid is tot een oplossing te komen en na afloop meer tevreden is met het resultaat.

Blijf kalm en vriende­lijk

Dat lijkt logisch, maar is ook moei­lijk. Het is niet gemakke­lijk om te praten met een ontevreden, teleurgestelde of zelfs boze klant die het niet altijd het bij het rechte eind heeft. Alle mensen hebben emoties en gebreken en als u op een sarcastische, grove of te formele en afstande­lijke manier reageert, zal dat een ontevreden klant zeker niet kalmeren.
Excuses maken heeft nog nooit iemand pijn gedaan en toegeven dat de eigen mensen fouten maken ook niet. Het enige dat verkeerd is, is het niet oplossen van die fouten.

Wees voorbereid

Stress, verkeerde reacties, fout gedrag, etc. kan voorkomen worden door de communicatieregels vooraf vast te leggen en door training van de klantenservice medewerkers.

Inventariseer de moge­lijke scenario’s en leg de passende reactie vast zonder dat deze overkomen als automatische responses. Jouw klant moet daarnaast niet in verwarring raken door inconsistentie tussen de verschillende kanalen. Zorg dat de telefonische service desk en de social media desk eenduidige antwoorden geven. Regel dat anderen in de organisatie, zoals collega’s van productontwikkeling, IT of marketing bereikbaar zijn voor hulp als dat nodig is.

Tot slot

Klanten zijn mensen en je eigen organisatie bestaat uit mensen. De voorgaande tips zijn eigen­lijk heel logisch, maar logica is soms ver te zoeken bij oplopende emoties. Door adequaat te reageren maak je duide­lijk dat je om jouw klant geeft; een houding waarmee je respect en begrip opbouwt. Bedenk dat een klacht van een klant ook een kans is. Als je een klacht van een ontevreden klant goed weet op te lossen, kan je dit veel goodwill opleveren. Zo kun je van een boze klant een ambassadeur maken!

Natuur­lijk is het valide om berichten met ongepast taalgebruik of met spam te verwijderen als die in strijd zijn met de eigen of publieke fatsoensnormen. Het advies is om de eigen regels bijvoorbeeld op de Facebook pagina te zetten, zoals: geen spam, geen ongepast taalgebruik, geen haatberichten.

Meer over communicatie via sociale netwerken en hoe onze buitengewone contentspecialisten je daarmee kunnen helpen, lees je op deze pagina over contentcreatie.