• gepubliceerd
  • leestijd
    4 minuten

Patient Journey Lab: zet de ervaring van de patiënt centraal

Swink en Patient Journey Lab, wat hebben die met elkaar te maken? Patient Journey Lab helpt zorg­instellingen de ervaring van de patiënt in kaart te brengen en adviseert en helpt met projecten om deze met innovatieve digitale oplossingen te verbeteren. Door het onderzoeken van de ervaring van patiënten komen er vaak veel verbeterpunten naar boven, met name op het gebied van communicatie en online interactie met patiënten. Achter de schermen in het design en de functionaliteit, maar ook in de teksten die de patiënt leest en de vindbaarheid en doorzoekbaarheid van de informatie. Wij zorgen voor de online teksten, Patient Journey Lab en haar partners Basic Orange en PEX Life doen de rest.

Het visualiseren van een patient journey

Digitalisering in de zorg

Toen Ilonka Coenraad, oprichter van Patient Journey Lab, eind 2014 als interim hoofd online bij het Academisch Medisch Centrum (nu Amsterdam UMC) aan de slag ging, kreeg zij met haar team een moei­lijke maar mooie vraag om op te lossen: hoe kunnen we de ervaring van de patiënt beter maken? Elke afdeling binnen het academisch centrum kan een eigen budget hebben, waarmee zij aan de slag kunnen om digitale oplossingen voor de patiënt te maken. Dat klinkt mooi, maar het resultaat is dat je als patiënt binnen één ziekenhuis met verschillende apps en communicatiemiddelen te maken krijgt. De afdeling communicatie had een mooie visie: de patiënt een soepele online-ervaring bieden met een nieuwe website en het nieuwe elektronische patiënten dossier.

Knelpunten

Met haar jarenlange achtergrond in de marketing en communicatie wist Ilonka wel waar te beginnen: de patient journey. Net als bij de customer journey onderzoek je de reis en alle contactmomenten van de patiënt tijdens het zorgtraject. Thuis informatie zoeken, je weg vinden in het ziekenhuis, de informatie die je krijgt over behandelingen of nazorg en de controlemomenten. Waar zitten de knelpunten, waar ervaart de patiënt stress, onmacht of verwarring? Door dat in kaart te brengen ontdek je waar verbeteringen nodig zijn.

Uitwerken patient journeyHet Emmakinderziekenhuis bleek begonnen te zijn met patient journeys. De afdeling communicatie, waar het online team onderdeel van is, besloot deze aanpak te adopteren. Aan de hand van de patiënt journey gingen het team met Basic Orange en PEX Life aan de slag. Het resultaat is een nieuwe website, met daarin een digitale assistent (chatbot). Sinds twee jaar kun je op de website van het Amsterdam UMC (voorheen AMC) al je praktische vragen stellen aan deze chatbot, om zo sneller bij de juiste informatie terecht te komen. En dat scheelt stress. Keer op keer bewijst zich weer: stress is ongezond. Dus hoe minder negatieve emoties de patiënt tegenkomt in het zorgtraject, hoe beter dat is.

De afdeling Communicatie ging ook een intensievere samenwerking aan met het Service Center van het Elektronisch Patiëntendossier en de ICT afdeling voor innovatie van de online patiënt ervaring. De patient journey van verschillende specialismen worden verzameld, waarbij er word gekeken waar de noodzaak tot verbetering het hoogst was. Er word gekeken hoe, door de combinatie van de website en het elektronisch patiënten dossier, de patiëntervaring verbeterd kan worden. De benodigde software wordt gekozen of ontwikkeld, op een manier die herbruikbaar is voor andere specialismen. Op die manier krijgt de patiënt in het hele ziekenhuis dezelfde soort oplossingen aangeboden.

De juiste informatie op de juiste plek

Nu focust Ilonka zich op de stap vóór het ziekenhuis: huisartsen. Een van haar huidige opdrachten is voor het Nederlands Huisartsen Genootschap en zij werkt in het team voor de doorontwikkeling van Thuisarts.nl. Thuisarts.nl is hét online kennisplatform van medische informatie voor patiënten, geschreven door huisartsen. Die informatie kan nog beter getoond, zichtbaar én vindbaar zijn voor de patiënt.

Door de informatie vanuit een slimme database in vraag en antwoord (conversational) aan te bieden is deze beter toeganke­lijk te maken in andere omgevingen. Op de kortere termijn zou de informatie dan in Persoon­lijke Gezondheids Omgevingen of applicaties aangeboden kunnen worden. Op iets langere termijn kan je denken aan het koppelen van de database van Thuisarts.nl aan wearables en technologie als activity trackers en apps. Mocht je hartslag dan te hoog zijn, kun je direct inzien waar dat aan zou kunnen liggen. Het Nederlands Huisartsen Genootschap heeft een oproep gedaan voor samenwerkingspartners om ambities te realiseren.

Patient Journey Lab

Ervaar het zelf: workshop Patient Journey Lab

Nadat Ilonka haar opdracht bij het AMC als hoofd van online communicatie had overgedragen, heeft zijn een samenwerking opgezet met partners PEX Life, Basic Orange en Swink. Naast de opdracht voor NHG heeft zij met Basic Orange advies gegeven aan het Antoni van Leeuwenhoek voor de nieuwe website.

Ben je benieuwd wat jouw zorg­instelling kan doen om de patient journey te verbeteren? Donderdag 20 juni geven Patient Journey Lab, PEX Life en Basic Orange een patient journey workshop waarbij met persona’s aan de slag gaat en een patient journey in kaart leert brengen. Er zijn nog maar enkele plekken beschikbaar dus schrijf je snel in.

Kun je er niet bij zijn maar wil je Ilonka wel horen spreken? Op 5 juli kun je naar haar komen luisteren op UXD Healthcare Amsterdam en op 31 oktober op Emerce Health.