Behoefte aan data van binnenuit prikkelen bij Nieren.nl
Om te zorgen dat alleen de voor de organisatie relevante data beklijven maakt Nieren.nl gebruik van een op maat ingericht KPI-framework. Dat helpt niet alleen de collega’s die aan de website werken; het maakt ook anderen in de organisatie nieuwsgierig naar de inzichten uit de data. Productmanager Paul de Raadt vertelt hoe de organisatie groeit in datagedreven werken.
Sinds april 2018 is Nieren.nl het platform voor nierpatiënten, nierdonoren en naasten. Het platform is een gezamenlijk initiatief van de Nierstichting en de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN). Op de website kunnen bezoekers informatie vinden en ervaringen met elkaar uitwisselen. “Wij zijn nauw betrokken bij onze doelgroep en kunnen makkelijk met ze in gesprek over wat ze nodig hebben”, vertelt Paul. “We zijn dus sterk in de kwalitatieve kant. De valkuil is dat je daarmee vooral een selecte groep bedient. Onze volledige doelgroep is omvangrijk en je kunt al die mensen nooit allemaal persoonlijk bereiken. Daarom is het belangrijk om de signalen die we krijgen te kunnen onderbouwen en toetsen met data”, zegt hij. Daarnaast willen Nieren.nl impact creëren, met bijvoorbeeld producten of oplossingen voor nierpatiënten. Paul: “Met behulp van data kunnen we zien of we de doelen die we hebben ook bereiken.”
Belangrijk om data goed te filteren
Om de data te kunnen meten en beoordelen maken Paul en zijn collega’s (redacteuren, een communitymanager en manager patiënteninformatie) sinds de start van het platform gebruik van de analysetool Piwik PRO. Daarin zijn de organisatiedoelen vertaald naar zogenaamde prestatie-indicatoren (KPI’s) die kunnen worden gemeten. Om te bepalen welke meetpunten belangrijk zijn, is een meetplan opgesteld. Maandelijks en per kwartaal verschijnt een rapportage waarin de data uit Piwik PRO en andere tools samenkomen. Volgens Paul is het belangrijk om de data goed te filteren: “Piwik PRO is een complexe tool voor mensen die niet gewend zijn aan data-analyse. Er zijn veel cijfers en gegevens, en daar raak je makkelijk door overspoeld. Daarom hebben we, samen met onze softwareleveranciers en Swink, gekeken welke cijfers voor ons echt relevant zijn, en die hebben we begin dit jaar op maat in een KPI-framework gegoten. Op deze manier houd je het voor de redacteuren en andere collega’s hanteerbaar. Piwik PRO is een tool waarin veel kan; er zijn veel configuratielagen. Als je primaire focus als redacteur het schrijven van content is, ga je er niet zo diep mee aan de slag. En dat is prima, want niet iedereen is even data-minded.”
Ook voor andere collega’s is het fijn om een vertaling van de belangrijkste data uit de website en community te ontvangen. Swink helpt met het maken van maandrapportages uit het KPI-framework. Alle betrokkenen bij Nieren.nl ontvangen elk kwartaal per mail een pdf met de belangrijkste gegevens. Paul: “Dat is voor iedereen het meest toegankelijk. Het leuke is dat mensen uit zichzelf nieuwsgierig worden. Mensen beginnen vragen te stellen: waarom zien we opeens veel bezoekers bij dit onderdeel?” De rapporten zijn heel visueel gemaakt, vertelt Paul. “Zo wordt met groene en rode cijfers in een oogopslag duidelijk hoe bepaalde onderdelen scoren.”
Nieuwsgierigheid naar de betekenis van data groeit
Wat wordt er precies gemeten en in de rapportages opgenomen? Paul vertelt: “We meten bijvoorbeeld de tevredenheidsscore van bezoekers. Dat is een gekwantificeerde score die we aanvullen met kwalitatieve input van onze doelgroep.” Daarnaast zijn per onderdeel doelen opgesteld, zegt Paul. “Zo willen we dat mensen onze content relevant vinden. We meten het aantal bezoekers, hoe goed de pagina’s worden gelezen en hoeveel interactie ze hebben. Op het communitygedeelte gaat het om verbinden. Daar kijken we naar het aantal deelnemers dat zich per maand registreert, hoe actief ze zijn en wat ze precies doen. Ook kijken we naar welke onderwerpen mensen interessant vinden en hoe vaak bepaalde posts worden gelezen.”
De inzichten uit de data worden door nieren.nl en de webdeveloper gebruikt om de website te optimaliseren. De vervolgsprints worden namelijk mede op basis van de data bepaald. Paul is blij dat de nieuwsgierigheid in de organisatie naar de betekenis van de data groeit. “Het is mooi om te zien dat in onze nog niet volledig datagedreven organisatie zo kleine stapjes vooruit worden gezet. Om succesvol te blijven moeten we het wel top of mind houden; we moeten mensen blijven stimuleren en prikkelen.”
Data zijn geen doel op zichzelf
Gevraagd naar tips voor andere organisaties die (meer) datagedreven willen werken, antwoordt Paul: “Houd voor ogen dat data slechts een middel zijn, geen doel op zichzelf. Het gaat om wat je probeert te bereiken. Data zijn de onderbouwing van je conclusie. Maak daarnaast een duidelijke keuze waar je de data in jouw organisatie voor in gaat zetten. Daardoor kun je bepalen welke data relevant zijn en welke niet. En: neem er de tijd voor. Het kost nu eenmaal tijd voordat je datagedreven werken als organisatie onderdeel van je systeem hebt gemaakt. Het moet integreren in bestaande processen. Je kunt een team van data-analisten neerzetten, waarna de organisatie vervolgens niks met hun bevindingen doet. Je wilt de mindset van medewerkers prikkelen, zodat zij steeds vaker gaan vragen: ‘hoe zit dat nou?’, in plaats van dat jij ze oplegt om datagedreven te gaan werken. Zo ontstaat de behoefte van binnenuit.”
